はい。おきのすけです。
みなさん、Expedia（エクスペディア）を利用していますか～。
エクスペディアといえば、世界でも有数のオンライン旅行予約サイトですよね。
ただ、エクスペディアって評価が賛否両論ありますよね。
否定的な意見の中のうちで多いのが「カスタマーサポートの対応が最悪」というものですが、実際のところどうなのでしょうか。
先日カスタマーサポートへ問い合わせをする機会があったので、おきのすけの感想を述べたいと思います。
目次
なぜExpedia（エクスペディア）のカスタマーサポートへ問い合わせをしたのか
この夏、おきのすけは４泊６日の海外旅行を予定しているのですが、もう少しお休みが取れそうなので５泊７日に延長しようかと考えました。
そこで、エクスペディアのホームページで予約の変更について調べてみたところ、予約の変更についてはオンラインでは出来ず、カスタマーサポートへの連絡が必要とのことでした。
ホテルの場合はオンラインで変更ができるみたいですが、航空券については直接エクスペディアへ連絡をしなければならないようです。
おきのすけは航空券とホテルを同時に申し込んでいたので、直接エクスペディアへ連絡をしなければなりませんでした。
Expedia（エクスペディア）カスタマーサービス（外部リンク）
Expedia（エクスペディア）のカスタマーサポートへ連絡する方法
カスタマーサポートへの連絡方法は「お問合せフォームから電子メール形式で問い合わせる方法」と「カスタマーサポートへ直接電話をする方法」の２通りがあります。
旅行の日程を延ばそうと思ったときは夜遅い時間だったので（２２時頃）最初はお問合せフォームからの問い合せにしようかと思いましたが、カスタマーサポートは年中無休で深夜０時まで（ホテルのみは２４時間）との記載があったので、手っ取り早く電話をすることにしました。
このエクスペディアのカスタマーサポートですが、ネット上の書き込みではサンザンな言われようです。
ちょっと調べると「オペレーターが電話に出るまでメチャクチャ待たされた」とか「オペレーターが日本語のつたない外国人で、意思の疎通が困難」なんて否定的な意見の書き込みがウジャウジャ出てきます。
それらの書き込みを見て「あ、これはヤバいかも……」と少しビビったのですが、書き込みの日付をみると古いものが多かったので、現在は改善されていることを期待して電話をしてみました。
Expedia（エクスペディア）のカスタマーサポートへ電話をしてみた
電話をすると、最初は自動音声の応答システムとのやり取りが続きます。
「日本語をご希望の方は『１』を」とか「ご予約済みの内容については『１』を、新規のご予約をご希望の場合は『２』を」みたいな、よくある自動応答システムですね。
なお、自動応答システムとのやり取りの途中で「旅行計画番号（旅程番号）」を聞かれるので、手元に用意しておくとスムーズに進められます。
旅行計画番号か電話番号を入力すると「お探ししております。お待ちください」とのアナウンスがあり、しばらく待った後「予約の際に使用したEメールアドレスに確認メールを再送」か「係の者とお話しする」かを選ぶことになります。
確認メールの再送では電話で直接聞くことにした意味がないので、迷わず「係の者とお話しする」を選びました。
すると「現在の待ち時間は次の時間以下となります。〇分」と待ち時間がアナウンスされます。
電話をかける前は「オペレーターが電話に出るまでメチャクチャ待たされた」なんて書き込みを見ていたので、「そうとう待たされるんだろうな～」と覚悟していましたが、おきのすけの時は２分待ちとのアナウンスでした。
予想外のアナウンスに驚いている間にオペレーターが電話に出たので、一瞬なにを聞くつもりだったか忘れてしまったくらい、早くオペレーターにつながりました。
Expedia（エクスペディア）のカスタマーサポートの対応は？
エクスペディアのカスタマーサポートのオペレーターの対応はというと……ネット上の書き込みと違ってとても親切でした！
このときのオペレーターは日本人の方で、キチンと予約内容を確認したうえで選択肢を提案をするなど、親身になって相談にのってくれました。
「ホテルはキャンセルや変更ができない契約内容になっているようなので、現地での滞在を１日延ばすのであれば、新たに１日分の予約を取るかたちが良いと思います。その１日分の部屋が予約済みの部屋と同じお部屋になるように、当社からホテルへリクエストします。」
「航空券についても変更ができない条件なので、いったん予約をキャンセルにして取り直す必要があります。規定を確認したところ１人あたりのキャンセル料が３万円かかるので、キャンセル料を払っても大きな差額が発生しない航空券があるか調べてみます。」
などなど、１つ１つ丁寧に理由を説明したうえで対応してくれたので、とても分かりやすくて好印象でした。
「あ～、こういう変更やキャンセルが効かない内容の契約だから、これだけ格安で航空券やホテルを販売できるのかもしれないな～」なんて思いながら電話をしていましたが、オペレーターの方の対応がよかったので特に不快な気持ちにはなりませんでした。
もう一度Expedia（エクスペディア）カスタマーサポートへ電話してみた
とはいえ、ネットへ否定的な書き込みをしている人も多いので、「たまたま良い人に当たっただけかなぁ～」とも思いました。
問い合わせをして１週間くらい経ってから別件で確認したいことが出てきたので、検証する気持ちも持ちつつ再度カスタマーサポートへ電話をしてみました。
すると、待ち時間は２回目のときも２分でした。
電話に出たオペレーターは名前からすると中国の方のようでしたが、日本語がペラペラでコミュニケーションには何の問題もありませんでした。
少し日本語の発音のイントネーションが違っていたくらいですかね。
Expedia（エクスペディア）はカスタマーサポートの品質向上に力を入れている？
カスタマーサポートへ問い合わせをした数日後、エクスペディアから「カスタマーサービスの品質向上のため、任意のアンケートに協力してほしい」とのメールが届きました。
５分くらいで完了する簡単なアンケートで、オペレーターの対応の正確さや、提案する選択肢の提供度合いなどに関する質問がありました。
もしかしたら、アンケートの結果を現場にフィードバックしてカスタマーサポートの品質向上に励んだ結果、ネット上の書き込みのような残念な対応が改善されてきたのかもしれませんね。
Expedia（エクスペディア）のカスタマーサポートに対する感想
このたび２回エクスペディアのカスタマーサポートへ電話をしたわけですが、オペレーターの対応については問題がないというか、むしろ好印象を抱きました。
もしかしたら最初に電話をしたときは、電話をする前にネット上の否定的な書き込みを見ていたため、評価のハードルが下がっていたのかもしれません。
ただ、２回目については初回のオペレーターの対応がとても良かったため、むしろハードルが上がった状態だったのですが、悪い印象はまったく受けませんでした。
もちろん、たまたま２回とも良いオペレーターに当たっただけという可能性はぬぐえません。
しかし、どちらのオペレーターも正確に予約内容を把握してから回答する姿勢がみられ、理由の説明と選択肢の提示をキチンとしていたことから、受け答えのマニュアルが整備されて教育もなされているように感じます。
そのため、対応したオペレーターによる大きな当たりはずれは無さそうな気もします。
Expedia（エクスペディア）のカスタマーサポートのまとめ
ネット上に「カスタマーサポートの対応が最悪」という書き込みが複数あることからして、たしかにカスタマーサポートの対応が最悪だった時期があったのかもしれません。
しかし、おきのすけは問い合わせをした２回とも良い印象をいだいたので、最近は少し改善されたのかもしれませんね。
ちなみに、最初にも少し触れましたが、自動音声の応答システムの選択メニューのなかに「新規のご予約をご希望の場合は……」というのがあります。
これからエクスペディアで予約をしようとしている人は、予約をする前にカスタマーサポートへ問い合わせをしてみて、安心して頼むことができる会社なのかを判断してみても良いかもしれませんね。
ひとまず、以上！
国内の旅行予約サイトと比べて、同じ旅行代金で２つくらいグレードの高いホテルに泊まれてしまうこともありますものね。
トラブルが生じたときの対応についてはエクスペディアよりも国内の旅行予約サイトのほうが安心できると思うので、そこに不安を覚える人は国内の旅行予約サイトで予約したほうが無難です。
海外旅行に慣れている人は、ぜひエクスペディアを使ってみてください……っていうか、おきのすけに言われなくても既に使ってますよね。
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