顧客と信頼関係を築くための秘訣！？

はい。おきのすけです。

みなさん、顧客対応してますか～？

普段、おきのすけは個人のお客様を相手にする仕事をしているのですが、お客様と接するにあたって一番大切なのは「お客様に信頼していただくこと」だと思っています。

お客様が信頼してくださることで得られるメリットは計り知れません。そこで、おきのすけが考える「顧客との信頼関係を築くための秘訣！？」について述べてみようと思います。

顧客の信頼を得るメリット

そもそも、お客様の信頼を得ることで、どのようなメリットが生じるのでしょうか。パッと思いつくものを挙げてみます。

クレームを防ぐことができる

クレームって、損しかないですよね。

お客様も対応する側も、心身ともに擦り減ります。ましてや、対応を一歩間違えると会社自体の信用を失うことにもなりかねません。

クレームを未然に防げるのであれば、それに越したことはありませんよね。

クレームが発生する原因は様々ですが、おきのすけの経験からすると、お客様との信頼関係が構築できていればクレームにまで至らないものがほとんどではないかと思います。

たとえ、こちらの対応に多少の不備があったとしても、お客様との間に信頼関係があれば、クレームになる前にお客様から何かしらのアクションがあることが多いです。

なにはともあれ、クレーム対応はとにかく疲弊しますよね😪。

リピーターになってもらえる

お客様との信頼関係を築くことで、再度自社の商品やサービスを利用してもらえる可能性が高まります。

信頼関係を築くまでには至らずとも、お客様に親しみを持ってもらうことができるだけでも、リピーターになってもらえる確率はグッと上がります。

会社にとっては、リピーターの存在はとても重要です。なにせ、広告費をかけずに顧客が獲得できるのですから。

あなたは、会社が広告費に年間いくら費やしているかを知っていますか？ たぶん「こんなにお金をかけているのか！」って驚きますよ。

自分のモチベーションも上がる

人に信頼してもらえるのって、最高に嬉しくないですか？

おきのすけは「もう一度、あなたにお願いしたい」なんて言われたら、「よーし、最高の仕事をしちゃるけんね！！」なんて意気込んでしまいます。

人の役に立つことって、人間にとっての大きな喜びの１つなのではないかと思います。少なくとも、おきのすけは宙に舞い上がります😍。

顧客の信頼を得るには

以上のように、お客様との信頼関係を築くことで得られるメリットはとても大きいです。

じゃあ、どうしたらお客様に信頼してもらえるの？ってことですが、「誠意を持って接する」とか「家族や友人と同じように親しみを込めて接する」など様々な考え方がありますが、おきのすけの場合は「無私の精神で相手のことを120％優先して考える」ようにしています。

小手先のテクニックは通用しない

世の中には、顧客満足度を向上させるためのテクニックについて書かれた本が溢れていますが、小手先のテクニックはすぐに見抜かれます。

自分が商品やサービスの売り込みを受ける側の時に、「この人、なんかウサンくさいな～」とか、「ちょっと信用できないな～」なんて思うことってありませんか？ おきのすけは性格が悪いので、そんなことがしょっちゅうあります😅。

その場合、たいていは相手が「ただ売りたいだけ」っていうのが透けて見えてしまっていることが多いです。つまり、売る側がお客様よりも売り手である自分のこと優先して考えてしまっているんですね。

自分を捨てよう

売る側の立場としては会社の利益を考えなければならないし、ノルマもこなさなきゃいけないしで、それらのプレッシャーから売りたい気持ちが先走ってしまうのはよく分かります。

……が、ひとまず自分の気持ちをグッと堪えて、お客様のことだけを考えてみましょう。

自分の気持ちは横に置いておいて、お客様のことだけを120％考えるのです。100％ではなく120％考えるのです！ 無私の精神で、自分の全人格をかけてお客様のことだけを考えるのです！！

そこまで考えると、今までとは自分の中から出てくる言葉が変わってきます。お客様に伝わる言葉になってきます。お客様のことを第一に考えた言葉になるので、お客様の胸に届きやすくなります。

まずは気持ち。それからテクニック

おきのすけも若いころはテクニックに走った時期もありました。本を読んで「ああ、こういう言い方をすれば契約が取れるようになるんだな～」なんて思いながら実践したりしていました。

でも今はテクニックよりも「不器用でも良いから、心からお客様のことを思って接することが一番お客様に伝わる」と思っています。

親身になっているフリやポーズをしているだけでは、お客様には伝わりません。特に、ある程度の年齢の方には簡単に見抜かれます。

極端に言えば「自分の人間性を懸けてお客様に接する」くらいの気持ちが必要です。

根底にそういう気持ちがあって、そのうえでテクニックを学んでいくのが良いと思います。

おわりに

友人関係にしても、自分のことを親身になって考えるくれる人とは長く付き合いたいと思いますよね。

顧客対応も同じです。友人のことを考えるのと同じようにお客様のことを考えることができれば、その気持ちはきっとお客様に伝わります。

顧客対応が苦手な人や行き詰っている人は、だまされたと思って一度無私の精神でお客様のことを120％考えてみてください。

もしかしたら、何かが少し変わるかもしれません。

ひとまず、以上！！